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书信，这种人最善于传情达意的通讯方式，曾在张近东17岁那年，深刻地影响了这个的年轻人，也在2018年，感动着一位28年前偶遇的老顾客 1980年5月，发行量超过200万册的《青年》发表了一封署名为“普通女工潘晓”的长信《人生的路啊，怎么越走越窄……》 很难说，这个被称之为“整整一代青年的精神初恋”的事件，对彼时即将走进大学校园的张近东产生了什么影响，但在4年后的毕业分配中，张近东放弃了分配到教育体系的机会，主动请求进入企业。1984年9月，他成为南京一家国有企业的文员。 也是在那一年，中共十二届三中全会讨论通过的《中共关于经济体制改革的决定》，提出经济体制改革的中心环节是增强企业活力。 6年后的1990年12月，深圳证券交易所、上海证券交易所相继开市。 那年12月，27岁的张近东的苏宁交家电有限公司在南京宁海路60号一间不足200平米的门面房里诞生。
图为1995年的苏宁交家电有限公司 在那个“重销售、轻服务”的计划经济下的卖方市场年代，张近东却在打消人们对消费的饥饿感的同时，试图投资于服务，打造一个专属于苏宁的专业化服务体系。 张近东曾在90年代初开创了空调行业专业自营服务的先河，并在苏宁内部拍摄有关服务规范的教学片，甚至将“真情换真心，真心换真情”这句话校订进“苏宁之歌”的歌词中。 历经28年创业，张近东自2001年推出的“阳光服务”原则，至今在苏宁总部大楼的走廊上还清晰可见。 笃信“服务是苏宁的唯一产品”的张近东，也几乎在每次内部会议中，都会提及这一创业初心。2018年，当他听说一位28年的老顾客曾亲自在他手中买过空调，感慨之余挥手写下一封《相伴相随 不忘初心》的信，并派高管亲自送上门，以表达感谢之情。他在信中说“得知您新家要装修急用，我便要求工作人员3天内到您家里安装。虽说我们人手有限，但顾客的满意就是我们的目标，苏宁要想长远发展，就必须要走进顾客的心里。” 尽管如今的苏宁已经是一艘智慧零售的航母，但张近东希望，用一单单订单跑出了电商业的快递员，能成为抵达用户的一道“暖阳”，也希望20多年前的老顾客能始终享受到不变质的服务。 20多年前，他将服务网点开进了居民楼 作家柳青说过:“人生的路虽然漫长,但紧要处却只有那么几步,特别是当人年轻的时候”。青年张近东创业的年代，恰好遭遇了首个消费升级，但那时，服务远没有跑赢市场需求。 改革开放初期，老百姓的消费结构发生着巨大的变化，家用电器逐步成为消费的热点，但商品匮乏、供不应求，有数据显示，当时全国生产空调的厂家不过十来个，年产量仅24万台。但能买到空调，却享受不到及时的安装服务，是上世纪90年代，困扰消费者的痛点。空调不像其他家电，在出售时只能算一个半成品，只有经过配送、安装等环节，消费者才能真正地使用和享受空调，而且需要后续的保养和维修。 一边是潮水，一边是火焰，市场经济的发展需求和想要撕开计划经济痼疾的野心，让27岁的张近东做出了日后影响他一生的决定。1990年12月26日，苏宁创立。
图为上世纪90年代，张近东在苏宁门店为顾客介绍产品 看准了市场的痛点的张近东，自1991年起，便成立了一支上百人的专业自营服务队伍，专门从事空调送货、安装、维修、保养等全系列售后服务，并提出“不吃用户一口饭，不喝用户一口水，不抽用户一根烟，不收用户一分钱”的“四不”标准。 张近东所要谋求的商业理想是，顾客购买的不只是冷冰冰的空调，在服务上也要获得消费的温度与愉悦感。 到1993年，苏宁在南京就有300多人的专业服务队伍，这在当时的业内绝无仅有，开创了家电行业专业自营服务的先河。 1994年，张近东又成立了专门的售后服务部门，开始了由工程部向售后服务部的全方位转型：从单调的安装维修转变成为集安装、维修、上门设计、免费保养于一体的综合性、高附加值的售后服务体系。 由于用户需求量特别大，后来，张近东将服务网点开到了居民楼。“以骑自行车到客户家半个小时为半径，使工人花在路途上的时间得以减少，进入居民社区，贴近用户。” 他将服务点都选在居民区的一楼，找一个三居室的房子——主要的功能就是驻扎一部分工人，成为一个服务管理中心，安装维修的单子每天从这里分送到各个服务网点。 28年后，用苏宁小店、无人快递车传递服务温情 20多年前，将服务网点开进居民楼的这一即时服务标准，在2018年苏宁智慧零售大开发战略中，仍能找到踪迹。 3月31日在全国40多城同天开业的苏宁小店，被张近东定性为“用户体验优于利润”。苏宁小店提供的2公里半径范围内1小时准时送达的特色服务，以及基于生活场景的收发快递、生活缴费、家电维修、电脑清洗等多方位、一体化的社区综合服务。这里已经进化成能根据用户的消费数据，描绘出用户画像的智慧门店。千店千面的差异化品类，可以让用户共享线上超过4400万的SKU。
图为苏宁智慧零售大开发战略下，苏宁小店正在遍地开花 做用户的朋友，专注消费升级带来的用户体验提升，在张近东创业后的20多年，随着“黑科技”的爆发，也变幻出万般姿态。 近日，受诸葛亮发明的最早的自动运输工具木牛流马的启发，苏宁研发的“卧龙一号”无人快递车，在南京投放。作为国内首个实现室内室外场景无缝切换的无人车，“卧龙一号”头顶多线激光雷达+GPS+惯导等多传感器，开启他的智慧送货之旅。
图为苏宁无人快递车“卧龙一号”亮相南京小区 历经28年的创业起伏，张近东已经将“服务是苏宁的唯一产品”植入苏宁员工的价值观。每当遇到大促季或是法定节假日，在排山倒海的快递面前，许多苏宁高管们，会开着他们的私家车，将货物送到用户家中。张近东试图以这种高效的动员能力，将一份份带有温度的商品及时送给用户。张近东希望，用这份仪式感告诉所有的部下，万水千山走遍，不忘来时的路。 （责任编辑：叶玮） |
